09/08/16

A falta de informações claras pode colocar a estratégia do seu e-commerce em risco


No Brasil foi regulamentada em 11 de setembro de 1990 a Lei no 8.078, o código de defesa do consumidor. Nele é possível consultar todos os direitos e deveres, de consumidores e produtores, e suas garantias asseguradas.


Devido ao crescimento de lojas virtuais no Brasil, foi aprovado em 15 de março de 2013 o decreto no 7.962, que complementa a lei de 1990, mas com relação exclusiva ao comercio eletrônico de bens e serviços. 

Alguns dos principais pontos levantados pela “Lei do E-commerce” são: formato de atendimento que deve ser prestado ao consumidor, a disponibilidade das informações de contato e dos produtos, e a garantia do direito de arrependimento.

Vamos à eles:


Atendimento

Para que seja eficaz e eficiente, é preciso que o atendimento seja feito da forma mais ágil e rápida possível. Já que o cliente pode ter duvidas quanto ao produto, formas de pagamento, entrega, e demais considerações. 

Não está explicito, mas de forma geral, grandes sites de compras possuem centrais de relacionamento que funcionam 24 hs por dia, 7 dias por semana. Para um pequeno e-commerce, uma equipe deste porte talvez não seja necessário, e custe muito, mas é preciso estar atento.

Pequenas empresas disponibilizam paginas como “dúvidas frequentes”, visando esclarecer o maior numero de questionamentos possíveis, antes do cliente solicitar ajuda de um atendente. Ou disponibilizam o “fale conosco”, mas de forma automatizada. De qualquer forma, é obrigatório que o cliente consiga contato com sua empresa.


Informações de Contato

Visando ainda o contato, o decreto ainda exige que informações como nome da empresa razão social, CNPJ, endereço físico, eletrônico e telefone devem aparecer no rodapé de todas as páginas.


Produto e Pagamento

A descrição dos produtos quanto a dimensões de peso e volume, embalagem, cores, tamanhos e disponibilidade em estoque são alguns exemplos dos itens obrigatórios que devem conter em sua loja. 

As fotos também ocupam lugar de destaque, já que através delas é que acontece a interação entre consumidor x produto, proporcionando contato mais real com a mercadoria que será entregue.

Questões ligadas ao valor da compra do produto, formas de pagamento aceitas, calculo de frete e prazo de entrega precisam estar bem explícitas. 

O consumidor precisa estar ciente de todas as informações no momento da compra e não pode arcar com custos fora dos que estão informados. Qualquer taxa cobrada sem conhecimento fere o código do consumidor e a “lei do e-commerce”.


Direito de arrependimento

Assim como no comercio “real”, no comercio “virtual” o consumidor tem seu direito assegurado com relação a devolução de uma compra. É preciso que você deixe explicito também em seu site que essa politica é praticada. 

Em até 7 dias após a compra o cliente pode realizar a devolução da mercadoria, e solicitar o estorno do pagamento, sem nenhum custo.

Esta operação de logística reversa não pode ocasionar nenhum custo ao cliente, ou qualquer objeção por parte da empresa. A devolução do valor em dinheiro ou em créditos na loja, por exemplo, deve estar bem clara e fica a cargo do cliente escolher a melhor alternativa. 


E o Marketing?

A grande sacada está na analise por trás dos sinais que seus clientes deixam em sua pagina, ou em suas compras. Por menor que seja, eles podem revelar falhas em sua loja, e até mesmo, em sua estratégia de marketing digital.

Informações como a localização física da sua empresa, telefone para contato e e-mail, além do caráter obrigatório, geram credibilidade a sua marca, ou produto. 

Uma empresa que não se apresenta a seu target, no meio digital, soa como algo falso. Não merece confiança. E um dos objetivos mais buscados dentro da rede é justamente o contrário, desenvolver a confiança entre o publico e a loja online, para que além de produtos, ofereça segurança e praticidade.

Dentro das descrições de produtos, uma das estratégias mais utilizadas são as diversas fotos de um mesmo produto, mas em ângulos e situações diferenciadas, como no uso cotidiano, ao ar livre, ou em diversas posições. Além de garantirem uma melhor visibilidade e interação.

Outra grande aliada do marketing, está redação descritiva do produto. É nela que você deve concentrar esforços visando uma melhora na estratégia de SEO. Tanto por ser um dos fatores que podem diferenciar seu produto do concorrente, como por aumentar sua relevância, e facilitar o encontro entre seu target até sua loja online. 

A questão do arrependimento ainda é um grande tabu entre os grandes comércios on line, já que os custos de frete, e da mercadoria novamente em estoque, caem sobre os comerciantes. 

Enquanto se discute esse fator, e as possíveis formas de resolução deste impasse, a melhor alternativa é oferecer um canal de atendimento que entenda o que o cliente busca. O famoso atendimento "personalizado" feito pessoalmente, agora transferido para a web. Saiba mais sobre o atendimento personalizado e experiência do usuário nesse artigo aqui.

Mais importante do que vender, é ter a certeza de que o consumidor encontrou o que ele realmente precisava.

Essa atitude pode parecer simples, mas poupa os gastos inclusos na logística reversa, e o tempo gasto para que seja administrada uma possível crise. Sim, já que o buzz acontece, principalmente quando há má qualidade de atendimento, negligência de direitos e produtos com baixa qualidade. 

Estar atento e atualizado evita punições, e a perda de potenciais clientes. 

Os canais de reclamação, como Reclame Aqui, listam as melhores, e as piores empresas para negócios, e as próprias redes sociais, que a cada dia viralizam as opiniões de consumidores satisfeitos, ou não, com suas marcas e serviços

A lei penaliza quem fere o código do consumidor e as regras de e-commerce. Não importa o porte do seu negócio, as regras são as mesmas para grandes e pequenas empresas. 

Fique atento! 

Leitura recomendada para você: 11 direitos que o consumidor pensa ter, só que não.


O que achou desse artigo? Esclareceu algumas dúvidas? Seu e-commerce está dentro da lei? 

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