20/07/15

Como o atendimento personalizado e a experiência do usuário determinam a compra virtual

 

Apaixonada por leitura, Marina queria o lançamento de seu autor predileto e não titubeou ao optar pela compra no e-commerce. Comparou preços e ficou entre sua loja favorita e outra que frequenta raramente.

Na primeira, para sua surpresa, foi recebida com a indicação de seu objeto de desejo logo na homepage, e quando precisou de informações, o atendente já tinha todos os seus dados e histórico de compras, sanando as suas dúvidas rapidamente.

Já no segundo site, Marina precisou localizar a sessão de livros importados e, após clicar em duas ou três páginas, recorreu ao sistema de busca, que não resolveu. Ao se informar sobre frete e prazo de entrega, precisou repetir inúmeras vezes seu CEP até obter a resposta.

Não é difícil adivinhar em qual dos e-commerces a compra foi realizada. Afinal, o fato do comércio eletrônico não ter um vendedor não significa que o cliente abre mão de um ambiente personalizado.

Este conceito já é entendido pela loja virtual favorita de Marina, que investe constantemente em soluções de atendimento como forma de aprimorar a experiência de usuário.


A tendência de personalização

Uma pesquisa internacional da Experian Marketing Services revelou que 85% das empresas que mantêm contatos customizados com o consumidor alcançam maior engajamento e 67% aumentam consideravelmente seu faturamento.

Entre os maiores desafios na hora de segmentar a comunicação com o consumidor, estão a falta de informações dos clientes e a imprecisão dos dados.

“Cada interação é uma oportunidade para extrair formas de personalizar a relação. Geralmente, é neste momento que o cliente apresenta as necessidades, pontos que gosta e o que desagrada”, explica Albert Deweik, CEO da NeoAssist.

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Em busca da excelência ao cliente

Especializada em soluções de relacionamento com o usuário, há empresas que oferecem uma plataforma de atendimento multicanal, que possibilita à loja virtual integrar pontos de contato, seja chat, e-mail, telefone e até mesmo whatsapp.

“O e-commerce consegue integrar todo o histórico do consumidor dentro do site, seja por atendimento ou por compra, aprimorando a experiência vivenciada”, afirma Deweik.

Ao analisar as informações passadas pelo cliente durante o atendimento, é possível identificar o perfil do consumidor e gerar um atendimento mais efetivo.

É possível ainda à empresa cruzar as informações para gerar ações ou identificar os maiores motivos de reclamação e restabelecer o contato com o consumidor, a fim de fidelizá-lo.


Muito além da experiência

Contar com uma boa solução de atendimento não se restringe a trazer benefícios ao usuário e marca.

“De nada adianta a loja virtual investir em SEO, Links Patrocinados, E-mail, social, dentre outras ações de marketing, se na hora que o usuário precisa de atendimento o e-commerce não está disponível”, completa Deweik, que ainda comenta como os consumidores interagem com a marca em diversas ocasiões.

“Os clientes têm baixa tolerância à longas interações, não importa se é na busca por informações, soluções de problemas ou até na hora de tomar a decisão de compra”, finaliza.


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