15/07/15

6 dicas para resolver sua crise de marca


Você pode tomar todo o cuidado com o atendimento ao cliente, com a qualidade dos seus produtos e prezar por um serviço melhor possível, mas isso não te impede de um dia estar exposto a uma crise relacionada a sua marca.

Pode ser um cliente não-satisfeito reclamando nas redes sociais, um vídeo de um dos seus produtos aparentando defeitos ou até um boato (mesmo que falso) sobre a sua marca. Quanto maior a sua exposição, maiores as chances de crise e o maior o tempo que devemos investir nos preparando para tal problema.

É importante saber que estas crises podem ter urgências e importâncias diferentes, o que influenciará diretamente no cuidado que devemos ter. 

Podemos ter uma crise pequena como um cliente insatisfeito com um produto, que pode ser resolvida com um pós-atendimento eficaz, mas também podem surgir crises de enorme proporção, como por exemplo algumas marcas que foram associadas a trabalho escravo recentemente.

O que podemos fazer nestas crises?

Confira estes 6 passos de como lidar com uma crise da melhor forma:

1 – Crie comitês de crise – Estes comitês devem ter níveis diferentes, de acordo com a gravidade. Em casos de maior exposição, pode até envolver diretor de marketing, por exemplo.

2 – Não se antecipe – Não entre em discussões e não responda de cabeça quente. É necessário pensar bem e responder com a melhor solução, respeitando o cliente.

3 – Não demore – O mundo digital faz com que as pessoas tenham menos paciência em esperar. É necessário que a solução venha o mais rápido possível.

4 – Mapeie crises – Algumas crises são previsíveis e podem ser evitadas. Se já sabemos que pode acontecer, porque esperar ela vir para solucionar. Crie planos de ação para eventos recorrentes.

5 – Seja criativo – Existem vários casos de crises que foram revertidas de maneira muito positiva. Basta ser criativo e pensar no seu cliente com carinho.

6 - Monitore - É importante monitorar suas crises para tomar atitudes mais firmes, caso elas ganhem maiores proporções

Crises, críticas e reclamações sempre existirão, não é possível escapar imune delas. O que podemos fazer é nos preparar, resolvê-las e assim, seguir a vida com nossas estratégias e campanhas. Boa sorte!


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