11/06/15

Porque eu não atendo meus clientes via WhatsApp


Desde que começou essa febre de atendimento ao cliente via WhatsApp, eu sempre fiquei com um pé atrás. E após atender alguns clientes, eu decidi de fato não fazer mais atendimento via qualquer serviço de mensagens instantânea – seja WhatsApp, Viber e outros.


Por que?

O excesso faz o cliente crer que você está acessível 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Sim, há clientes maravilhosos que entendem o processo de trabalho, mas mesmo assim, dar essa sensação a eles é contraprodutivo e reduz em muito seu lucro final. Vou explicar o motivo:


1. O seu trabalho é medido em horas
Se você fechou um pacote de horas com seu cliente para executar um projeto, todo o atendimento extra são horas extras, ou seja, deveria ser cobrado, mas sabemos que não é tão rígido assim. Então logo de cara estipule as regras do seu atendimento e apenas as quebre em circunstâncias cruciais para você e seu cliente

2. Atendimento Instantâneo vai aumentar sua carga de trabalho
É óbvio que o ato de responder automaticamente tudo que vem até você vai te tomar tempo para produzir, ou seja, sua carga de trabalho aumenta porque boa parte do seu tempo útil foi parar naquelas mensagens intermináveis no Skype, Whats, Messenger e afins.

3. Se você perder controle, virará escravo dos caprichos do cliente
Sei que estou generalizando, mas cedo ou tarde você perderá controle e tudo para seu cliente será urgente, e ele se sentirá com posse sobre você. No final, ao menor sinal seu de que não vai atendê-lo naquele minuto será suficiente para ele dizer que vai repensar seu contrato e se você está realmente atendendo as necessidades dele.


O que fazer ?

Simples: estabeleça regras e se segure nelas. Meus clientes sabem que eu só atendo via Whatsapp, por exemplo, em emergência (algo parou de funcionar, gráfica deu problema etc) e que eu só uso Skype para conferências via áudio e vídeo, e que meu Facebook é pessoal, portanto se eles vierem via Messenger com trabalho, eu o desativo para eles.

Também tenho claro meus horários de trabalho e atendimento. Trabalho diariamente das 10h as 19, com uma pausa entre 12h e 14h.


Faça o Seguinte:


Tenha seus horários
Defina seus horários de funcionamento, atendimento e produção.

Organize-se
Se você é organizado e reforça sua organização na parte de educar o cliente, terá poucos problemas.

Seja firme e claro
Seja firme quanto à invasão do espaço da sua empresa:
Seja claro sobre suas formas de atendimento, prazos, motivos etc. E padronize situações para criar um workflow com seu cliente.

Seja sempre pontual em sua organização
Principalmente quando seu cliente é desorganizado. Não dê brechas para ele desorganizar você.

Saiba quando dizer “não”
E por fim seja o capitão do seu navio e saiba dizer não. Quando sabemos dizer não, nosso “sim” será poderoso e preciso.


E vocês? Como lidam com o atendimento via mensagens instantâneas? Compartilhe conosco!


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