A
Avaya encomendou uma pesquisa sobre
o Impacto do Esforço do Cliente, que
destaca como a quantidade de trabalho empregada por uma pessoa para obter um
serviço ou informação de uma empresa pode afetar na sua fidelização.
Realizado
pela Harris Interactive, o estudo
ouviu mais de 2 mil pessoas e os resultados apontam para o alto valor de uma
experiência caracterizada por uma abordagem
humanizada.
Entre
as principais descobertas, destaque para 82% dos entrevistados que afirmaram
que uma experiência positiva é
importante – ou muito importante – na fidelização com uma empresa.
“Diversos estudos mostram a vantagem de um bom
serviço ao cliente, o que é reforçado pelas descobertas do estudo de Impacto do
Esforço do Cliente. A experiência com o atendimento exerce um papel crucial ao
moldar as decisões de compra dos clientes, a lealdade a longo prazo e a
recomendação – ou não – de empresas, produtos e serviços. Embora calcular a
importância exata do valor do tempo de relação com o cliente dependa de cada
empresa, uma boa experiência contribuirá para a receita a longo prazo e para o crescimento
de mercado, que constantemente está entre as maiores prioridades das
companhias”, explica Nelson Campelo, presidente da Avaya Brasil .
De
acordo com a pesquisa, 66% dos clientes que encontram dificuldades no
contato com um Contact
Center, provavelmente cortariam relações com a empresa. Já 37% dos
entrevistados afirmam que teriam essa atitude com certeza.
Leitura recomendada: Como
o atendimento personalizado com a experiência do usuário determina a compra
virtual
Além
disso, quando o cliente tem experiências
ruins, a marca acaba aumentando seus custos e trabalho adicionais
– tais como escalonamento de canal para resolução e múltiplo envolvimento dos
funcionários – para resolver a questão.
Porém,
mais de 75% dos que responderam a pesquisa afirmam que provavelmente manteriam contato com uma empresa que
oferecesse uma experiência excepcional.
Já
50% dos entrevistados afirmam que pagariam
mais para empresas que fornecem serviços ao cliente de forma consistente e
21% responderam que pagariam 10% a mais por um bom serviço.
Experiência
de Alto Esforço X Experiência de Baixo Esforço
Os clientes apreciam as interações
rápidas e eficazes.
O
estudo identificou fatores que contribuem para a percepção de uma experiência positiva de baixo esforço, assim
como aqueles que causam aborrecimentos e
desagradam o cliente. São eles:
• 87% responderam
que o conhecimento do agente sobre o
produto ou serviço é importante;
• 83% classificam
os agentes amigáveis e envolventes
como importantes para interações e experiências contínuas com as empresas. 33% afirmam que isto é muito importante.
• 64% consideram
de alto esforço a necessidade de
entrar em contato repetidamente com
uma empresa para resolver um problema;
• 60% afirmam
que interagir com um representante da empresa que não tem conhecimento do produto/ serviço contribui para um alto
esforço;
•
56% citaram a falta de retorno dos representantes
para concluir uma transação.
“As necessidades do consumidor e os objetivos
das empresas parecem estar frequentemente em desacordo quando se trata de experiência do cliente. Os
consumidores buscam excelência nos serviços e as companhias esperam ganhos de
receitas e mercado, enquanto controlam os custos e aumentam sua eficiência.
Para administrar a questão, as empresas precisam
definir essa eficiência tendo como prioridade a experiência do cliente, investindo em projetos que diminuam o
esforço necessário e otimizem as
interações, melhorando assim o relacionamento entre o consumidores e marcas.
A boa notícia é que existem tecnologias que
permitem que esses fatores sejam controlados, proporcionando sempre um contato humanizado, inteligente e atraente”,
finaliza Campleo.
E
o atendimento da sua empresa, como está? Se precisar de uma mãozinha, veja
neste artigo aqui no blog sobre 4
passos para oferecer um atendimento além das expectativas!
