14/01/14

Como encantar seus clientes de uma vez por todas e para sempre?


Encantar o cliente está além de atendê-lo bem.

Vamos partir do ponto que o atendimento bom, é o mínimo para a sobrevivência de uma organização. Ainda mais em tempos de crise!

Para as pequenas e médias empresas (PMEs) que buscam reconhecimento no seu segmento e a satisfação plena de seus clientes, o trabalho de encantamento é o começo para a conquista do sucesso.

O mundo perfeito se resume em 3 etapas: o pré-venda, a utilização do produto/serviço e o pós-venda.

Vamos conhece-los:

1.  A linha de frente da empresa é o primeiro contato com o cliente, normalmente, é composta pela equipe de vendas. 

Os colaboradores precisam estar alinhados e motivados para ouvir o cliente e apresentar a melhor solução. O segredo nesta primeira etapa está em inverter as posições, se colocar no lugar do comprador. Por isso, seja sempre transparente.

Mostrar o produto ou serviço mais caro para o cliente, sem ser a solução ideal, não vai encantá-lo. Se necessário, apresente mais do que uma solução com diferentes valores, para que ele possa tomar a decisão e não o vendedor.


2.  O momento da utilização do produto/serviço vai de encontro com o que o vendedor apresentou para o cliente. 

Se o profissional de vendas disse que o produto era o melhor do mercado, é nessa hora que ele irá descobrir. O que está sendo vendido nem sempre vai ser o melhor no segmento, então sempre fale a verdade, sem exageros.


3.  Depois das duas outras etapas bem sucedidas, o pós-venda é a prova final para que este consumidor torne ou não um cliente fiel da sua marca. 

Para isso é necessário ter pessoas treinadas para realizar a última etapa. É preciso que a equipe esteja disposta a ouvir o cliente depois da compra e ajudá-lo no menor tempo possível, preferencialmente em 24h. A inteligência emocional vai contar muito nessa hora, ouça o cliente e esteja sempre preparado.

Parece simples, mas nem sempre a equipe está motivada para fazer com que as etapas sejam cumpridas. Mostrar os resultados e o elogio dos clientes podem ajudar os profissionais se sentirem mais dispostos. Nada de "Isso eu não sei, eu só trabalho aqui".

A empresa precisa reconhecer quando o trabalho foi bem feito e parabenizar as equipes. Saiba mais aqui sobre a importância do Endomarketing.

Invista em cursos para aperfeiçoar o atendimento e conhecimento técnico dos produtos e serviços oferecidos pela empresa. As premiações mensais, trimestrais ou semestrais também estimulam o atendimento nota 10. Investir em bons funcionários é a chave do sucesso.

E para finalizar: "Cliente satisfeito é cliente fiel"


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