23/04/13

Insights e planejamento para redes sociais

Depois de compreender o cenário do buzz, realizar as investigações e análises necessárias, a próxima fase é começar a olhar os resultados em busca de insights e recomendações para a estratégia de comunicação da marca. Visando isso, o primeiro passo é relembrar os objetivos traçados para o monitoramento e a análise: buscar responder as questões colocadas antes de iniciar todo o processo. Eles irão direcionar as recomendações e todo o processo de geração de conhecimento vindo das análises.

O segundo passo é usar as análises feitas para extrair aprendizados focados nos objetivos traçados. Existem casos em que a investigação deve ser embasada com outras fontes de informação para contribuir com a geração de insights e recomendações. Uma ferramenta interessante e gratuita é o Google Insights for Search, que mostra o nível de interesse de qualquer termo no buscador do Google.

Outra ferramenta do Google que pode ajudar na análise é o Google Correlate, que mostra a correlação de buscas para um determinado termo. A ferramenta serve bastante para ajudar a entender contextos.

Veja algumas dicas separamos para ajudar no planejamento do projeto de monitoramento:

1. O momento da elaboração do briefing é o momento de mergulhar no negócio do cliente;

2. Antes de começar a classificação efetiva dos posts coletados pela plataforma de monitoramento, é importante testar a classificação por categorias e por sentimento com posts reais e aleatórios, para se certificar de que não ficaram dúvidas. Sem esses cuidados, os dados podem ficar inconsistentes;

3. A análise dos dados do monitoramento pode ser pontuada em duas frentes: o buzz ao redor da marca/concorrência e do mercado (cenário externo ou o chamado “earned media”) e as interações diretas com os canais oficiais da marca/concorrente (cenário interno ou “owned media”)

4. A análise nunca deve ser pautada apenas nos resultados quantitativos, ou seja, apenas em números e gráficos. O quantitativo deve ser complementado e enriquecido pela análise qualitativa, que ajuda a entender o contexto, os motivos e as razões para aquele resultado mostrado.





As mídias sociais podem ser entendidas por três maneiras diferentes que refletem o nível de maturidade social de uma empresa: como plataforma de publicação, espaço de relacionamento ou rede de mobilização.


1. Plataforma de publicação e interação 

É o 1º nível de maturidade, quando a empresa busca baixo custo para publicar e interagir, divulgando sempre o mesmo conteúdo que nos outros canais, com respostas padronizadas, chamando o público para interagir e valorizando a saúde da marca.

Vantagem – Criação de uma comunidade cativa a baixo custo.
Desvantagem – Falta de preparação para as mudanças do mercado.


2. Espaço de relacionamento

Esse é o 2º nível de maturidade social da empresa, onde o relacionamento é o diferencial, por meio da busca pró-ativa de compreender melhor o cliente em termos numéricos e comportamentais.

Vantagem – Oportunidade de conversa mais abertamente para gerar negócios.
Desvantagem – Alguns resultados não podem ser mensurados.


3. Rede de mobilização 

Caminhando entre o 2º e o 3º nível de maturidade, neste caso as pessoas detêm todo o poder da comunicação. A empresa usa os canais para divulgar, se relacionar, e também para descobrir estrategicamente por meio das mensagens de seus clientes como devem ser seus produtos e serviços.

Vantagem – Utilizar dados estrategicamente para melhorar a empresa.
Desvantagem – É necessário mudar toda a mentalidade da organização, a integração entre as áreas é trabalhosa e a mensuração de resultados é reducionista.


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