11/01/13

Valor percebido: 12 dicas para vender produtos e serviços a preços mais altos


Todos já passamos pela experiência de compra.

Você compra uma latinha de Coca em um supermercado e paga, muitas vezes, mais caro o valor desse mesmo refrigerante quando ele é vendido em um restaurante.

Será que um copo com gelo, rodelas de limão e um canudinho servido por um garçom vale essa diferença? Aparentemente, sim. Eu, pelo menos, nunca vi alguém reclamar dessa diferença de preço.

E por que isso acontece? Isso é o valor percebido pelo cliente.

Segundo Kotler, o valor percebido pelo cliente é o resultado da diferença entre o valor total esperado e o custo total envolvido na transação. Desse modo, se o consumidor considerar que o valor recebido foi menor que o esperado, ele ficará satisfeito com a aquisição, porém se o resultado for negativo, ocorrerá o sentimento de frustação.

E é isso o que acontece com a Coca nos ambientes que citei acima. No restaurante, o consumidor já espera que o valor seja um pouco mais alto. E tudo bem.

Para conseguirmos, então, aumentar o valor percebido, devemos ter como meta aumentar uma série de quesitos que vou apresentar abaixo:

Qualidade. As pessoas pagam mais por qualidade. Ao requisitar o serviço de um encanador, por exemplo, o preço acordado variará segundo alguns critérios. O tempo em que ele atua na área certamente será valorizado nessa negociação. Ninguém permanece ativo no mercado, por tanto tempo, se não tem algo (plus) a oferecer. Demonstre isso a seu prospect ao destacar quantos profissionais têm um currículo semelhante ao seu.

Serviço. As pessoas pagam mais por serviços customizados. Por que você acha que alguém paga mais por um terno feito sob medida quando poderia comprar outro na C&A por um quinto (ou menos) desse valor? Porque as pessoas valorizam o serviço de um expert, neste caso, um alfaiate que produzirá uma roupa customizada, contendo suas iniciais e que opinará sobre o corte ideal para você.

Estabilidade. O tempo de atuação de sua empresa, de sua marca, significa uma garantia. Contar para o prospect como seu pai fundou a empresa, as dificuldades que enfrentou e o duro que deu para chegar até aqui emocionam – Storytelling. As pessoas gostam de ouvir isso e dão muito valor. Não à toa você já deve ter visto muitos estabelecimentos mencionarem em suas identidades visuais a data de fundação delas. Pense nisso, conte sua história, envolva o prospect.

Confiança. As pessoas são ocupadas e quando encontram um profissional em quem podem confiar, elas se relacionarão com ele, comprarão dele. Como você demonstra isso? Quando o telefone (seu ou da sua empresa) toca, quanto tempo leva para ser atendido? Você é pontual? Tudo o que você faz (ou deixa de fazer) envia uma mensagem sobre seu nível de confiabilidade.

Entregabilidade. Prometa menos e entregue mais. Muitas vezes, vale a pena pagar R$ 25 pelo SEDEX ao invés de R$ 10 por uma entrega programada no tempo. De maneira geral, as pessoas querem o que compram, entregue em suas casas o mais rápido possível. “Deus ajuda quem cedo madruga”, bem diz o ditado.

Negociação. Seja flexível na negociação de seus preços. Clientes antigos sentir-se-ão valorizados quando você flexibiliza suas condições para eles. E, garanto, vale a pena. Mesmo negociando descontos para pagamentos à vista, não deixe de oferecer prazo para clientes classe A.

Emoção. Não importa o que alguém está comprando ou quanto está pagando. Ela sempre valorizará a experiência e, justamente por isso, se sentirá bem, perceberá que mais do que gastar ela estará vivenciando um momento agradável. Como você pode agregar o fator emoção (de preferência, diversão) à sua experiência de venda para que seus prospects façam negócio e tornem-se fregueses seu?

Acessibilidade. Entendemos por acessibilidade a facilidade para obter o serviço. Um banco com muitos caixas automáticos é mais acessível. Se dispusermos de um horário amplo, também melhora a acessibilidade. Se o cliente pode localizar o diretor da empresa, somos mais acessíveis.

Vantagens. Não devemos somente dar um bom serviço, se não comunicar-los. As vantagens de nossos serviços devem ser comunicadas para que possam ser avaliadas pelos clientes.

Serviços Adicionais. Um aspecto vital para incrementar o valor percebido é complementar o o serviço básico padrão com serviços adicionais ou suplementares.

Atributos Críticos. Os clientes utilizam certos atributos que consideram fundamentais para avaliar alternativas de compra. Um aspecto fundamental é detectar os atributos que o consumidor considera como principal e por em prática ações que melhorem a percepção desses atributos. Por exemplo, se os consumidores consideram vital a limpeza do quarto do hotel, devemos concentrar nesse aspecto. O quarto tem que estar limpo e ademais apresentar tal aspecto.

Touch Points. O contato e interação dos consumidores com a empresa, marca, produtos, serviços, colaboradores e canais (redes sociais, site) é parte essencial do processo da construção do valor percebido. Então, se atente a eles também.

Neste contexto, o valor percebido ideal é aquele que maximiza os benefícios e reduz os custos.

Provavelmente, muito do que foi escrito aqui você já faz, nem que de forma intuitiva, inconsciente. Assegure-se, então, de acrescentar mais algumas dessas dicas e procure torná-las conscientes a seus prospects.

Foque em seus diferenciais e ponha-os na “mesa” na hora de negociar, ok?


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